社会福祉法人白梅会は事業者と利用者であるご本人やご家族、並びに関係者の皆さまが、お互いに尊重される社会を目指して、「カスタマーハラスメントに対する方針」を掲載しています。

１. 目的

1. 社会福祉法人白梅会（以下「法人」という）の基本理念を実現するためには、事業者である法人と利用者であるご本人やご家族、並びに関係者の皆さま （以下「利用者等」という）との良好な協力関係を構築しながら働く職員の就労環境を向上させることが必要です。そして、法人と利用者等が互いに信頼関係を構築する事ができれば、結果として利用者等に対し継続的に質の高いサービスを提供する事が可能になり満足度向上及び課題解決につながるものと考えます。
2. カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、利用者等の置かれている環境や特性などにできる限りの配慮を行ったうえで毅然と対応し、職員一人ひとりを守ることが必要と考え、その対応策の包括的な方向性を示すため「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定します。

２. カスタマーハラスメントについて

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。 利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
法人はカスタマーハラスメントから職員を守り、すべての職員に気持ちよく働ける環境を提供する義務があると考えております。法的には、労働契約法第５条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されているとおり、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っています。

３. 対象となる行為

カスタマーハラスメントの内容は下記の例示の通り。なお、記載内容はあくまでも例示であり、例示以外でもカスタマーハラスメントと認める場合があります。

1. 利用者等による暴力・暴言
   1. 個人に対する暴力・暴言・誹謗中傷（インターネット、SNS 上でのものも含む）
   2. 個人に対する威迫・脅迫
   3. 個人の人格を否定する発言
   4. 個人を侮辱する発言
2. 利用者等による過剰または不合理な要求
   1. 合理的理由のない謝罪、土下座等の要求
   2. 法人職員に対する解雇等の法人内処罰の要求
   3. 社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
3. 利用者等による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
   1. 合理的理由のない長時間の拘束
   2. 合理的理由のない複数回の電話、メール、来訪、自宅等への呼び出し
   3. 合理的理由のない利用者宅、法人事務所以外の場所への呼び出し
4. 利用者等によるその他ハラスメント行為
   1. 利用者等によるプライバシ―侵害行為
   2. 利用者等によるセクシュアルハラスメント
   3. 利用者等によるその他各種のハラスメント

４. カスタマーハラスメントへの法人としての対応

1. 法人内対応
   1. カスタマーハラスメントに対する基本方針を職員へ周知するとともに、適切な対応ができるよう必要な知識の共有に努める。
   2. カスタマーハラスメントから職員を守るため、適切な判断・対応がとれる体制を構築する。
   3. カスタマーハラスメントを受けた職員の精神面にも配慮し、アフターケアに努める。
2. 法人外対応
   1. カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努める。
   2. カスタマーハラスメントが行われた場合は、要求行為に対する応対、利用契約やお取引等をお断り、または中止する。
   3. さらに法人が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切に対処する。